Pós-Graduação/MBA Presencial

MBA EM GESTÃO EM RELACIONAMENTO COM CLIENTES E OUVIDORIA

Cursos de especialização que preparam você para novos desafios na sua carreira.

  • Objetivo

    Este curso tem como objetivo apresentar de forma prática e objetiva, o que é um serviço de Relacionamento com Clientes (CALL CENTER /CONTACT CENTER /HELP DESK / SAC / TELEMARKETING), bem como de uma Ouvidoria, qual o seu papel nas organizações modernas, sejam elas públicas ou privadas, nacionais ou multinacionais, como funcionam, que resultados podem e devem gerar e principalmente, como obter o máximo destes resultados.

    1 - ATENDIMENTO VIRTUAL E MIDIAS SOCIAIS

    EM ATUALIZAÇÃO...Disciplina desenvolvida na Secretaria Virtual.

    2 - COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR NA GESTÃO DO ATENDIMENTO

    Introdução ao Comportamento do Consumidor - Necessidades e Motivações - Percepção do Consumidor - Personalidade e Comportamento do Consumidor - Aprendizagem e Envolvimento do Consumidor - Atitudes e Mudança de Atitudes - Influências Sociais e Culturais - Processo Decisório Individual - Difusão de Inovações - Processo Decisório Grupal e Organizacional.

    3 - COMUNICAÇÃO E TECNOLOGIA

    Ferramentas: Como receber uma reclamação; Empatia; As novas tecnologias; Configuração de relatórios; Análise de Case. Princípios básicos para a produção do texto; elaboração do Relatório; Construindo a legibilidade. CRM - Customer Relationship Management; Aplicação dos fundamentos do marketing de relacionamento em seus negócios para aumentar a satisfação e lealdade dos clientes da sua empresa; Implementação do CRM para atender e administrar as necessidades dos clientes atuais e potenciais; Conhecer e entender as relações entre o CRM Operacional, Analítico e e-CRM para implementá-los e melhorar a interação da empresa com os clientes; Criar um programa eficaz de fidelização de clientes para sua empresa. Revolução da tecnologia da informação. A economia da informação e o processo de globalização. Nova divisão internacional do trabalho. Empresa em Rede. Capital Intelectual. E-business. Recursos necessários (infra-estrutura, composição da equipe, software).

    4 - GESTÃO DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO

    Portais de relacionamento com os clientes internos e externos; Excelência no atendimento aos clientes; Métodos alternativos para solução de conflitos; Soluções empreendedoras e investigativas na quebra de paradigmas; Áreas-chave Institucionais: Planejamento Estratégico, Qualidade, Controles Internos e Auditoria (Interna/Externa), SAC & Ouvidoria. Sistema de informações e monitoramento (Relatórios e Estatísticas); Interfaces com clientes internos e externos - Endomarketing e Marketing Institucional; Impactos do bom atendimento ao cliente na melhoria contínua de processos e rotinas e na mudança da cultura organizacional.

    5 - GESTÃO DE CONFLITOS E RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

    Gestão de Pessoas: Criatividade/ Feed-back/ Comunicação e Coaching; Conflito e Poder - Trabalho em Equipe - Liderança - Gestão da Mudança; Relações profissionais: conviver com personalidades e percepções diferentes; Modelo mental e o desenvolvimento da flexibilidade; Relações pessoais x Metas profissionais, para gerar os resultados desejados; A importância da Negociação, da Administração de Conflitos e da Resolução de problemas no relacionamento com as pessoas; Motivação para negociar o conflito; A importância da comunicação para o relacionamento profissional e o trabalho em equipe; Conflitos: ameaças ou oportunidades? Práticas eficazes e abordagens criativas para a solução de problemas; Estilos de como lidar com conflitos e métodos decisórios para a solução.

    6 - GESTÃO DO FATOR HUMANO

    Funcionamento dos grupos. Liderança. Motivação. Percepção. Comunicação na organização. Desenvolvimento de Equipes de Trabalho em diferentes setores da empresa. Poder e tomada de decisão nas organizações. Processos e Políticas de Captação de Talentos. Processos e Políticas de Avaliação de Desempenho. Processos e Políticas de Remuneração. Processos e Políticas de Treinamento e Desenvolvimento. Governança Coorporativa. Inteligência Emocional no Trabalho.

    7 - MARKETING NAS INSTITUIÇÕES

    Conceitos básicos de Marketing. Estratégia de serviço e princípios de gerenciamento de serviços. Avaliação de oportunidades no ambiente do marketing em constante mudança. A gestão da qualidade do serviço percebida pelo cliente. Pesquisas mercadológicas. Análise da publicidade, da propaganda e do Marketing. Comportamento do Consumidor diante das ações estratégicas de marketing. Tendências mercadológicas. O papel de marketing nas empresas. Marketing de Relacionamento. O mercado nacional de relacionamento com o cliente.

    8 - METODOLOGIA DA PESQUISA E MONOGRAFIA

    Métodos de estudo: fichamento, resenha, organização do trabalho científico. Referências bibliográficas. Métodos e técnicas de pesquisa. Projeto de pesquisa. Monografia. Elementos metodológicos da monografia. Uniformização redacional. Disciplina desenvolvida na Secretaria Virtual.

    9 - QUALIDADE DE VIDA NAS EMPRESAS

    Trabalho e saúde do trabalhador. Evolução histórica e diferentes abordagens da Qualidade de Vida. Saúde Ocupacional do Trabalhador: higiene, segurança e medicina do ambiente de trabalho. O Programa de Controle Médico e Saúde Ocupacional - PCMSO, NR-7, Programa de Prevenção de Riscos Ambientais - PPRA.

    10 - RELACIONAMENTO INSTITUCIONAL E CIDADANIA

    Princípios da Ouvidoria: A filosofia; Origens; Os precursores no Mundo e no Brasil; Ética, isenção e autonomia; Ouvidoria interna. Ouvidoria como Processo: Fluxo da Ouvidoria; Certificações e programas de gestão; Tratamento efetivo dos problemas; Tempos de respostas; O PDCA; Conquistando parceiros internos; A importância da alta direção. Gestão de relacionamento com o cliente no processo de ouvidoria em um órgão público. Cidadania. Diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações.

    11 - SEMINÁRIOS

    Gestão de Serviços em Atendimento (Call Center / Contact Center / Help Desk / Sac / Telemarketing) - A Ouvidoria/Ombudsman Nas Organizações - Responsabilidade Social.

    12 - TÓPICOS DE DIREITO E LEGISLAÇÃO

    Noções de Direito; Aspectos jurídicos envolvidos na prática da Ouvidoria, Serviço de Relacionamento com Clientes (CALL CENTER /CONTACT CENTER /HELP DESK / SAC / TELEMARKETING); Legislação Específica do Ouvidor/ Ombudsman; Direito do Consumidor e Legislação de defesa e proteção ao consumidor/usuário; Os Fundamentos da Proteção Jurídica dos Consumidores; Do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. Normas Especiais de Tutela do Trabalho.

    • BARRA DA TIJUCA 5ª NOITE
      Valor: 13 x 310,00
      Início: 29/08/2020
      Inscrições: Abertas
      CENTRO 4ª NOITE
      Valor: 13 x 310,00
      Início: 29/08/2020
      Inscrições: Abertas

      NITERÓI 3ª NOITE
      Valor: 13 x 310,00
      Início: 29/08/2020
      Inscrições: Abertas

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Aulas 1x na Semana

Segunda a Sábado | Manhã: De 8h às 12h | Tarde: De 13h às 17h | Noite: De 18h30 às 22h30

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Documentos necessários para inscrição

Xerox autenticada do diploma ou Certidão de graduação
Xerox do histórico da graduação
Xerox da identidade
Xerox do CPF
Comprovante de residência (Xerox ou Original no nome do aluno)
1 foto 3x4 atual

* Na Falta temporária de alguns documentos, a inscrição poderá ser efetuada condicionalmente.
** Consulte nossos programas de Complementação para ex-alunos.
*** O conjunto de disciplinas oferecidas poderá ser modificado pela Coordenação, sem prejuízo da carga horária total do curso.