Pós-Graduação / MBA Presencial

Pós-Graduação / MBA Presencial - Matrículas Online

Cursos de especialização que preparam você para novos desafios na sua carreira.

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    Objetivo

    Este curso tem como objetivo apresentar de forma prática e objetiva, o que é um serviço de Relacionamento com Clientes (CALL CENTER /CONTACT CENTER /HELP DESK / SAC / TELEMARKETING), bem como de uma Ouvidoria, qual o seu papel nas organizações modernas, sejam elas públicas ou privadas, nacionais ou multinacionais, como funcionam, que resultados podem e devem gerar e principalmente, como obter o máximo destes resultados.

    Ver disciplinas e ementas

    1 - ATENDIMENTO VIRTUAL E MIDIAS SOCIAIS

    EM ATUALIZAÇÃO...Disciplina desenvolvida na Secretaria Virtual.

    2 - COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR NA GESTÃO DO ATENDIMENTO

    Introdução ao Comportamento do Consumidor - Necessidades e Motivações - Percepção do Consumidor - Personalidade e Comportamento do Consumidor - Aprendizagem e Envolvimento do Consumidor - Atitudes e Mudança de Atitudes - Influências Sociais e Culturais - Processo Decisório Individual - Difusão de Inovações - Processo Decisório Grupal e Organizacional.

    3 - COMUNICAÇÃO E TECNOLOGIA

    Ferramentas: Como receber uma reclamação; Empatia; As novas tecnologias; Configuração de relatórios; Análise de Case. Princípios básicos para a produção do texto; elaboração do Relatório; Construindo a legibilidade. CRM - Customer Relationship Management; Aplicação dos fundamentos do marketing de relacionamento em seus negócios para aumentar a satisfação e lealdade dos clientes da sua empresa; Implementação do CRM para atender e administrar as necessidades dos clientes atuais e potenciais; Conhecer e entender as relações entre o CRM Operacional, Analítico e e-CRM para implementá-los e melhorar a interação da empresa com os clientes; Criar um programa eficaz de fidelização de clientes para sua empresa. Revolução da tecnologia da informação. A economia da informação e o processo de globalização. Nova divisão internacional do trabalho. Empresa em Rede. Capital Intelectual. E-business. Recursos necessários (infra-estrutura, composição da equipe, software).

    4 - GESTÃO DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO

    Portais de relacionamento com os clientes internos e externos; Excelência no atendimento aos clientes; Métodos alternativos para solução de conflitos; Soluções empreendedoras e investigativas na quebra de paradigmas; Áreas-chave Institucionais: Planejamento Estratégico, Qualidade, Controles Internos e Auditoria (Interna/Externa), SAC & Ouvidoria. Sistema de informações e monitoramento (Relatórios e Estatísticas); Interfaces com clientes internos e externos - Endomarketing e Marketing Institucional; Impactos do bom atendimento ao cliente na melhoria contínua de processos e rotinas e na mudança da cultura organizacional.

    5 - GESTÃO DE CONFLITOS E RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

    Gestão de Pessoas: Criatividade/ Feed-back/ Comunicação e Coaching; Conflito e Poder - Trabalho em Equipe - Liderança - Gestão da Mudança; Relações profissionais: conviver com personalidades e percepções diferentes; Modelo mental e o desenvolvimento da flexibilidade; Relações pessoais x Metas profissionais, para gerar os resultados desejados; A importância da Negociação, da Administração de Conflitos e da Resolução de problemas no relacionamento com as pessoas; Motivação para negociar o conflito; A importância da comunicação para o relacionamento profissional e o trabalho em equipe; Conflitos: ameaças ou oportunidades? Práticas eficazes e abordagens criativas para a solução de problemas; Estilos de como lidar com conflitos e métodos decisórios para a solução.

    6 - GESTÃO DO FATOR HUMANO

    Funcionamento dos grupos. Liderança. Motivação. Percepção. Comunicação na organização. Desenvolvimento de Equipes de Trabalho em diferentes setores da empresa. Poder e tomada de decisão nas organizações. Processos e Políticas de Captação de Talentos. Processos e Políticas de Avaliação de Desempenho. Processos e Políticas de Remuneração. Processos e Políticas de Treinamento e Desenvolvimento. Governança Coorporativa. Inteligência Emocional no Trabalho.

    7 - MARKETING NAS INSTITUIÇÕES

    Conceitos básicos de Marketing. Estratégia de serviço e princípios de gerenciamento de serviços. Avaliação de oportunidades no ambiente do marketing em constante mudança. A gestão da qualidade do serviço percebida pelo cliente. Pesquisas mercadológicas. Análise da publicidade, da propaganda e do Marketing. Comportamento do Consumidor diante das ações estratégicas de marketing. Tendências mercadológicas. O papel de marketing nas empresas. Marketing de Relacionamento. O mercado nacional de relacionamento com o cliente.

    8 - QUALIDADE DE VIDA NAS EMPRESAS

    Trabalho e saúde do trabalhador. Evolução histórica e diferentes abordagens da Qualidade de Vida. Saúde Ocupacional do Trabalhador: higiene, segurança e medicina do ambiente de trabalho. O Programa de Controle Médico e Saúde Ocupacional - PCMSO, NR-7, Programa de Prevenção de Riscos Ambientais - PPRA.

    9 - RELACIONAMENTO INSTITUCIONAL E CIDADANIA

    Princípios da Ouvidoria: A filosofia; Origens; Os precursores no Mundo e no Brasil; Ética, isenção e autonomia; Ouvidoria interna. Ouvidoria como Processo: Fluxo da Ouvidoria; Certificações e programas de gestão; Tratamento efetivo dos problemas; Tempos de respostas; O PDCA; Conquistando parceiros internos; A importância da alta direção. Gestão de relacionamento com o cliente no processo de ouvidoria em um órgão público. Cidadania. Diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações.

    10 - SEMINÁRIOS

    Gestão de Serviços em Atendimento (Call Center / Contact Center / Help Desk / Sac / Telemarketing) - A Ouvidoria/Ombudsman Nas Organizações - Responsabilidade Social.

    11 - TÓPICOS DE DIREITO E LEGISLAÇÃO

    Noções de Direito; Aspectos jurídicos envolvidos na prática da Ouvidoria, Serviço de Relacionamento com Clientes (CALL CENTER /CONTACT CENTER /HELP DESK / SAC / TELEMARKETING); Legislação Específica do Ouvidor/ Ombudsman; Direito do Consumidor e Legislação de defesa e proteção ao consumidor/usuário; Os Fundamentos da Proteção Jurídica dos Consumidores; Do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. Normas Especiais de Tutela do Trabalho.

    12 - TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO TCC

    Objetivo: Instrumentalizar os alunos da especialização lato sensu, a partir de ferramentas apropriadas ao desenvolvimento de habilidades e competências individuais necessárias a sua formação acadêmica, através de uma metodologia de aprendizagem contínua, conectada ao cotidiano o que tornará possível obter resultados mais satisfatórios em sua carreira. Ementa: Produção de Artigo Acadêmico, Produção de Conteúdo para WEB, Técnicas de Apresentação, Técnicas de Oratória e Empreendedorismo. Ao concluir o Bloco de Unidades de Aprendizagem, o aluno estará apto a definir entre os 4 modelos disponíveis para produção do Trabalho de conclusão de curso: Artigo Acadêmico; Protótipo de PODCAST; Vídeo apresentação e Modelo de Negócios (método Canvas)

     

    Disponível nas Unidades:

    BARRA DA TIJUCA 5ª NOITE
    Inscrições: Encerradas
    Próx turma: OUT /20
    NITERÓI 3ª NOITE
    Inscrições: Encerradas
    Próx turma: OUT /20

    Pós-Graduação / MBA Presencial - Início: 29/08/2020

    • Curso:

      MBA EM GESTÃO EM RELACIONAMENTO COM CLIENTES E OUVIDORIA

      1ª Parcela:

      310,00

       

      ___________

      Valor da 1º parcela a pagar agora:

      310,00

      Demais parcelas em 12 x 310,00 no Boleto.

      ou

      A vista com 5% de desconto:

      3.828,50

       

      Formas de Pagamento:

       Pague com cartão de crédito a 1ª parcela de R$310,00 OU o valor total do curso a vista 3.828,50 já com 5% de desconto pelo PagSeguro e sendo aprovado a matrícula é liberada na hora.

       Pague com boleto a 1ª parcela de R$310,00 OU o valor total do curso a vista 3.828,50 já com 5% de desconto pelo PagSeguro e após a confirmação do pagamento um e-mail será enviado com o link para fazer a matrícula.

       Pague com Débito online a 1ª parcela de R$310,00 OU o valor total do curso a vista 3.828,50 já com 5% de desconto pelo PagSeguro e após a confirmação do pagamento um e-mail será enviado com o link para fazer a matrícula.

       

       

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Apenas para alunos com Graduação

Aulas 1x na Semana

Exceto o curso EXCELÊNCIA NO DIREITO IMOBILIÁRIO que tem aula duas vezes na semana.
Segunda a Sábado | Manhã: De 8h às 12h | Tarde: De 13h às 17h | Noite: De 18h30 às 22h30.

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Manual do Aluno

 Manual do Aluno - Pós-Graduação Presencial e MBA
 Manual do Aluno - DFM

Documentos necessários para inscrição

Xerox autenticada do diploma ou Certidão de graduação
Xerox da identidade
Xerox do CPF
Comprovante de residência (Xerox ou Original no nome do aluno)
1 foto 3x4 atual

* Na Falta temporária de alguns documentos, a inscrição poderá ser efetuada condicionalmente.

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*** O conjunto de disciplinas oferecidas poderá ser modificado pela Coordenação, sem prejuízo da carga horária total do curso.